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2021年汽车行业用户满意度指数达到历史最高水平

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2021年中国燃油汽车行业用户满意度指数(CACSI)为80分(满分100分),同比提高1分,第三次达到历史最高水平,前两次分别是2012年和2019年。

  10月12日,中国质量协会在北京发布2021年中国燃油汽车行业用户满意度指数(CACSI)测评结果。

2021年汽车行业用户满意度指数达到历史最高水平

  2021年中国燃油汽车行业用户满意度指数(CACSI)为80分(满分100分),同比提高1分,第三次达到历史最高水平,前两次分别是2012年和2019年。

  中国质量协会副秘书长李高帅认为:“整个行业虽然面临转型变革、疫情防控常态化、芯片短缺等诸多困难,但激烈的市场竞争促使汽车企业更加重视质量提升和技术升级。当前汽车产品和服务在满足用户需求方面成绩突出。放眼全球,中国汽车行业满意度水平高于美国(78分)和东南亚(76分)。”

  感知质量提高和抱怨率大幅下降促成满意度和忠诚度“双升”局面。2021年感知质量同比提高0.7分。充分满足年轻用户的质量需求缩小了整个行业实际质量与预期质量的差距,这也是促成满意度提升的关键因素。随着质量的进一步提升,用户对于产品质量的抱怨也出现了明显下降。2021年用户抱怨率同比下降了4个百分点。在质量提升的前提下,汽车的性价比优势更为明显,感知价值持续提高,同比提高0.9分。

  质量可靠性的全面提高是感知质量提升的最主要原因。2021年中国汽车质量可靠性满意度为79.9分,创9年来的最高水平,同比提高1.2分,汽车九大系统的质量可靠性满意度均有提升。2021年中国汽车行业百辆新车故障次数94次,同比下降5次,其中发动机系统下降3次,空调下降2次,配置及操控设备下降1次。

  自主品牌市场竞争力进一步增强。2021年自主品牌满意度78分,与合资品牌存在2分的差距。数据表明,自主品牌的产品质量、品牌形象、销售服务、感知价值与合资的差距进一步缩小。近几年的测评数据显示,吉利、长安、五菱、长城、上汽、广汽、红旗等强势自主品牌拥有很好的口碑。这些强势品牌荣获“细分市场满意度(CACSI)第一”的车型数量也在增加。

  德系和美系品牌满意度优势明显。合资品牌中,德系品牌满意度得分81分,与去年持平。美系品牌满意度得分80分,同比提高1分。日系品牌满意度得分79分,同比下降1分。韩系品牌满意度得分78分,与去年持平。

  中国质量协会副秘书长李高帅指出:“最近两年,美系品牌市场份额持续升高。美系品牌的市场表现说明提升质量和满意度,维持较高的用户口碑对于提升汽车市场竞争力的意义。汽车企业应重视研究用户需求,切实解决用户痛点问题,从全生命周期客户体验管理的视角全方位提升质量。”

  质量可靠性重点是降低车身外观、内饰、行驶转向制动、发动机、配置及操控设备等系统的故障率。亟需降低下列故障(问题):内饰异味重、行驶中轮胎噪音大、风噪声大、发动机噪音大/有杂音、燃油消耗过高、加速反应迟缓/无力、刹车有异响、油漆易剥落/污点、前雨刷器刷不干净、有异响等。

  性能设计应重视提升座椅、音响娱乐导航系统和空调等因子的性能设计水平。汽车企业亟需提升“后排座椅调控容易程度”“座椅材质”“内置语音交互准确、灵敏、高度智能”“车内气味”“静音效果”“空调空气净化效果”等要素的性能设计水平。2021年中国汽车行业性能设计用户满意度为77.6分,同比下降0.4分。在性能设计九大因子的用户评价中,音响娱乐导航系统是历年来的弱项,其中“语音交互”首次成为用户最不满意十大要素之一。

  售后服务要重视年轻用户和三四线城市用户的需求。2021年中国燃油汽车行业售后服务用户满意度为75分,处于近15年来最低水平。其中95后用户满意度为73分,比80后和70后均低3分。三四线城市售后服务满意度74分,明显差于一、二线城市。数据表明,整个行业的服务痛点仍聚焦效率、服务质量,三四线城市用户更重视服务设施及环境的改善。

  销售服务质量应重视利用数字化提升线上服务能力改善传统环节的服务体验。2021年线上服务得分同比提升3%,不过线上服务得分仍偏低,还需进一步提升线上服务能力,以满足年轻用户对在线服务的个性化需求。销售服务痛点是交车过程、议价和签署书面文件、服务设施及环境等重点服务环节。数字化是手段,其目的要重新梳理服务流程,改善和升级传统服务环节的体验。

  另据了解,自2002年开始,中国质量协会连续20年组织开展中国汽车行业用户满意度(CACSI)测评,并每年定期向社会发布测评结果。为了加强质量评价的国际对标,进一步提高测评的科学性和影响力,助力中国汽车产品和品牌“走出去”,中国质量协会从2021年开始实施国际汽车市场的用户满意度测评,首次发布东南亚汽车用户满意度测评(SEACSI)结果。

  测评结果显示,东南亚汽车用户满意度主要指标较中国有明显劣势。2021年东南亚汽车行业用户满意度指数为76分,比中国低4分。2021年东南亚汽车感知质量得分比中国低2.4分,主要是质量可靠性满意度与中国差距悬殊。

  测评数据还显示东南亚用户感受和偏好与中国用户存在较大差异。东南亚用户最满意皮卡,其次是SUV,轿车满意度最低。中国的轿车用户满意度和SUV的水平相当,但都高于MPV。质量可靠性评价方面,东南亚用户最满意车身外观和内饰的质量可靠性,而在中国市场,这两大系统故障率偏高,可靠性满意度水平也偏低。东南亚用户抱怨的故障问题主要集中在座椅和空调,这也与中国差异较大。此外,东南亚用户购车更重视参考汽车杂志、电视提供的信息,偏爱品牌元素多元化。

  2021年CACSI测评对象为销量较大的186个品牌车型,涉及全国40个汽车生产企业、49个汽车品牌。调查范围为东部、南部、西部、北部、中部五大市场区域的86个主要城市。调查时间为2021年5月1日至8月30日,调查方式为面访和在线调查,共收集到有效样本25267个。测评指标体系按总体满意度评价、性能设计评价、质量可靠性评价、售后服务评价和销售服务评价5个维度构建。调查由中质国优测评技术(北京)有限公司组织实施。(中国质量协会)

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