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极氪打响「用户服务」突围战

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还有很长的路要走。

编者按:本文来自36氪「 未来汽车日报」,(微信公众号ID:auto-time),作者:吴晓宇。

极氪打响「用户服务」突围战

来源:极氪官方

作者 | 吴晓宇

编辑 | 李欢欢

经历用户声讨风波后,极氪正在恶补“用户服务”这门功课。

11月19日,广州车展开幕首日,极氪汽车正式发布旗下用户服务品牌ZEEKR Care。这是继ZEEKR Power(极氪能源)之后,极氪用户服务体系打造的又一个服务品牌。

ZEEKR Care涵盖“智能、高效、尊享”三方面。

在智能方面,ZEEKR Care可以实现车辆的智控预检,服务的全程追溯、全程透明以及对用车问题的智能诊断。

在高效方面,当用户驾车途中意外出现车辆问题,可以随时呼叫极氪专属智囊后援会“极氪橙”团队,该团队24小时快速响应,为用户快速提供专业解决方案。此外,极氪还推出了随心送服务,涵盖移动式站点布局、上门取送车服务,以及用户指定服务地点三大内容。

尊享方面,当用户在户外陷入困境,ZEEKR Care将即时启动困境陪伴及救援服务,提供24小时困境在线陪伴及双车救援服务。在用户车辆无法使用的情况下,ZEEKR Care还能提供多种行程服务。

极氪还为用户量身打造了四项车主基本权益和三项增值权益。其中,四项基本权益涵盖终身质保、终身道路救援、终身数据流量、终身充电权益;而三项车主增值权益,则包括官方认证品牌保险、出行保障及多重新车购车惊喜

“各个品牌都在说‘尊享’,我觉得极氪在‘尊享’这个方面有不同的见解”,极氪智能科技用户服务中心高级总监沈海君称。在他看来,“尊享”一定不是装饰、用料比较豪华,因为这些都是基本的。现在的年轻人更在意的是得到主机厂的重视、和主机厂或品牌方是平等的。

的确,造车新势力蔚来汽车,曾凭借“海底捞式”的服务吸引了大批粉丝。2020年疫情期间,蔚来通过老车主推荐形成的成交量占比近7成。疫情前,这个数字在40%-50%之间。

据了解,为解决电动车出行痛点,蔚来推出了NIO service为车主提供无忧服务,蔚来首任车主自动享有终身免费质保、终身免费道路救援和免费车联网服务这三项终身免费权益。此外,蔚来还提供保险无忧、一键加电等特色产品,同时用NIO App、NIO Life和积分体系构建了用户社区。

事实上,脱胎于传统车企的极氪,正在向用户企业的道路上加速转型。

今年4月,极氪001正式上市,随后历经未交付先涨价、标配变选配、订单延期等风波。对此,沈海君解释称,品牌发展的前期,在与用户沟通的时候,存在一些不严谨的地方,导致与用户期待出现偏差,但这并不是说极氪没有履行承诺或者过度承诺。

“极氪品牌诞生仅半年多,确实还不完美,还有很长的路要走。这是成长必经的过程。特别是在产品力提升、供应链保障以及用户沟通、服务方面需要持续提升。”沈海君感叹。

截至目前,ZEEKR Care 共覆盖了全国 31 个省,共 208 座城市,共部署超 300 个服务点。

发布会后,极氪智能科技用户服务中心高级总监沈海君、极氪智能科技产品总监叶瑾瑜针对ZEEKR Care进行了更详细的解读。

极氪打响「用户服务」突围战

来源:极氪官方

 

Q:300多个服务网点是极氪自建,还是有一部分依托于领克原来的体系?

沈海君:目前为止极氪服务网点主要依托于领克的服务体系。但随着极氪的持续发展,我们将会有专属服务网点,比如极氪中心、极氪空间以及交付中心等。我们会与优质的经销商进行合作,吸纳专项服务于电动车的经销商资源。

Q:服务体系是直营的吗?经销商在此过程中扮演了什么角色?

沈海君:是直营。极氪和优质经销商的合作模式多样、灵活,有利于我们快速高效拓展服务网络,构建服务体系。在此过程中,有一点不会变,那就是极氪一定会牢牢把控终端带给用户的服务体验,这是最重要的。

传统燃油车终端体系最大的痛点,是厂家虽然给服务制定了高标准,但是落实到终端就会打折扣。极氪所做的是,无论采取哪种服务模式,最后我们给用户的一定是无衰减的服务。当然这需要有一套智能化的管理手段去监督。

Q:极氪内部有什么机制能够确保服务100%不打折扣,甚至超越客户的期待?

沈海君:第一,我们没有做的不会说;第二,用需求去拉动资源。现阶段极氪在服务上做到了某一个程度,但是今后用户量扩大之后还能不能做到?极氪一定要有需求去匹配资源,这是极氪在服务上必须要做到的。另外一点,就是强大的监督,包括用户监督和极氪自身监督。

Q:传统汽油车的售后要产生利润比较容易,比如发动机保养等,但是电动车没有这些环节。极氪要维持庞大的售后体系,在盈利的时间点上有什么规划?

沈海君:电动车在售后服务环节的盈利性不如油车这是共识。油车每年的平均行驶里程都在递减,去年是18000公里左右,电车的行驶里程年平均8000公里左右,所以它的保养间隔、事故率各方面,售后服务需求是小于油车的。

极氪借助了吉利集团的资源,可以资源共享实现多方共赢。

随着用户规模不断攀升,我们会拓展周边服务领域,不仅是局限于车,而是更多拓展用户需求、满足用户的需求。

Q:宠粉的蔚来此前也曾被用户反噬,极氪想和用户构建怎样的关系?

沈海君:把用户放高一点这是没错的。但是首先还是要清楚用户的需求,在此基础上,还要讲究合理。不仅是要满足用户的某一次需求,还要和用户一起成长,长期的满足用户需求。

Q:极氪在软件迭代OTA方面是如何规划的?

叶瑾瑜:目前极氪的OTA分两个维度,一个维度是产品功能性的扩展和迭代,这部分按计划去开发、验证和推送给用户,比如到12月底即将推送的部分智能驾驶基础包OTA,其实早在6月份之前就已经分阶段性规划好了。另外一个维度是用户体验类的改善和bug的修复,这就要取决于用户的反馈和共创建议了。

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